Une pharmacie américaine : CVS/pharmacy

Très loin de nos pharmacies à la française, on peut trouver de tout dans les pharmacies américaines !

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Aujourd’hui, je vous emmène découvrir CVS/pharmacy.

Créée en 1964, CVS/pharmacy est la deuxième plus grande chaîne de pharmacies aux Etats-Unis, après Walgreens, avec plus de 7600 magasins.

CVS commercialise des médicaments sous ordonnance ainsi qu’une large gamme de marchandises générales :

  • des produits de beauté,
  • des cosmétiques,
  • des services de tirage de photos,
  • des articles saisonniers,
  • des cartes de vœux
  • des aliments et de l’alcool…

CVS fournit également des services de santé grâce à ses cliniques médicales (MinuteClinic) ainsi que leurs centres de soins du diabète. La plupart de ces cliniques sont situées dans les magasins CVS.

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L’application CVS Pharmacy : Un point de vente virtuel anytime, anywhere !

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Je vous propose en exclusivité une revue de la nouvelle application orientée Retail de CVS Pharmacy. Nous nous sommes penchés sur les initiatives de certaines marques outre-Atlantique pour tenter de mieux comprendre comment mettre en cohérence applications mobiles et point de vente physiques au sein d’une stratégie multi-canal bien pensée.

L’innovation représente aujourd’hui un enjeu stratégique majeur pour les marques évoluant dans le secteur du Retail. Il s’agit de satisfaire un consommateur de plus en plus mobile, sans pour autant oublier le point de vente physique qui représente encore aujourd’hui une étape clef au sein du parcours client. Les marques du retail repensent donc leurs points de vente pour offrir une expérience allant dans le sens du multicanal. L’enjeu est ici de créer une expérience cohérente à travers l’ensemble des points de contact avec le consommateur, fidèle à l’image de la marque, engageante pour le consommateur, et enfin une expérience maximisant la conversion sur l’ensemble des canaux.

Dans ce contexte, le géant américain du secteur pharmaceutique vient de lancer une application iPad qui combine stratégie multi-canal et communication mobile. L’application permet aux clients de l’enseigne d’explorer virtuellement les rayons des espaces de vente physiques et d’accéder à des services privilégiés directement depuis leur tablette.

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Dans un communiqué de presse, Brian Tilzer, Responsable du Digital pour CVS Pharmacy, déclarait récemment : « En tant qu’entreprise pharmaceutique ayant placé l’innovation au cœur de sa stratégie, CVS Pharmacy s’engage à utiliser les nouvelles technologies digitales pour aider ses clients à améliorer leur santé. ». Au-delà d’une simple opération de communication, il s’agit donc de proposer au consommateur de nouveaux usages et de penser en termes de fonctionnalités.

« Pour les millions de clients qui visitent CVS.com sur tablette chaque mois, la nouvelle application CVS pour iPad donne le sentiment de se rendre virtuellement dans le point de vente CVS le plus proche de chez eux, qu’ils soient à la maison ou en déplacement. Notre application leur permet d’effectuer des achats directement en ligne mais offre aussi une multitude de services privilégiés tels que la gestion de leurs ordonnances et de leurs comptes ExtraCare (nom donné au programme de fidélité de CVS Pharmacy). L’ensemble de ces applications annexes et services sont accessibles directement depuis l’interface de l’application iPad à travers une expérience en 3D. »

L’application gratuite s’appuie sur les standards de navigation gestuelle propres aux interfaces tactiles. En touchant certains « lieux » spécifiques sur l’écran, l’utilisateur accède aux fonctionnalités et aux « mini applications » ci-dessous :

  • Les services pharmaceutiques : Renouvellement d’ordonnances avec un service de Click and Collect,
  • ExtraCare : Les inscrits au programme de fidélité peuvent se connecter à leur compte pour gérer leurs promotions et bons de réduction,
  • La Publicité de la semaine : Les utilisateurs peuvent rechercher des promotions selon des critères de géolocalisation, de marque ou produit,
  • La visualisation du catalogue complet de CVS Pharmacy, avec la possibilité d’effectuer des achats directement depuis l’appli,
  • Centre photo : L’utilisateur peut uploader des photos pour impression le jour-même dans le point de vente le plus proche ; un moyen annexe de générer du trafic en point de vente et de favoriser le web-to-store,
  • MinuteClinic : Une mini app qui permet de localiser la clinique médicale sans rendez-vous la plus proche et de vérifier les types d’assurances santé acceptées.

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Dans un contexte où le prix ne suffit plus pour convaincre le consommateur, l’optimisation du parcours client et l’expérience vécue sont plus importants que jamais. Avec un réseau de plus de 7,400 points de vente CVS Pharmacy, l’application vient donner un boost à la stratégie multi-canal de la marque tout en fournissant aux clients une expérience Retail optimale, innovante et mémorable.

CVS s’ajoute donc au nombre croissant de marques qui mettent les technologies mobiles et les expériences retail innovantes au centre de leur stratégie. N’hésitez pas à lire les articles sur Ixina et Club Med pour trouver quelques exemples français de cette démarche.

 

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